Поради туристам
Поради туристам
Літо – пора відпочинку і подорожей. Гарних вражень і безтурботного життя. А ще - оздоровлення і підзарядки сонцем, морем, емоціями. Так повинно бути, і для більшості так і є. Але не для тих, хто придбав путівку у туристичних шахраїв або просто недбало вибрав місце відпочинку. Що робити, аби уникнути подібного досвіду? Як можна захистити свої права і оминути відпускні негаразди? Чужий досвід та деякі поради і роз’яснення.
Спекотна пора відпусток у розпалі, що треба знати, збираючись на відпочинок?
Надто обачним слід бути в «гарячий» для тур бізнесу час – період літніх відпусток. Рекламні об'яви знову зарясніли привабливими пропозиціями відпочинку. У пікові дні турфірми-одноденки з’являються, наче гриби після дощу. Схема їхніх дій досить проста: клієнтів заманюють «привабливими пропозиціями за прийнятними цінами», забирають у них гроші – і шукай вітру в полі.
Розмірковуючи над цією темою сьогодні знову привертаємо увагу на перший погляд до елементарних речей, пов’язаних з туризмом.
Збираєтеся відпочити - скористайтеся послугами туристичної фірми
Це правило всім відоме, проте при користуванні їм є декілька моментів, якими не можна нехтувати. Краще користуватися перевіреними підприємствами, послугами якого ви були задоволені минулого разу. Якщо ви ще не маєте своєї постійної туристичної фірми зверніться до ваших друзів або родичів порекомендувати вам компанію, послугами якої вони вже користувалися і залишилися задоволені.
Не купуйтеся на яскраві обіцянки того чи іншого туру в рекламному буклеті. Насамперед слід вибрати надійну фірму, а не тур.
Якщо виникають якісь запитання щодо придбання путівки, відповіді на них можна знайти в Законі України «Про туризм».
Туристові перед придбанням туру потрібно знати:
По-перше, туристична фірма повинна мати службове приміщення (офіс), яке відповідає таким вимогам:
- має інформаційну вивіску або зовнішню рекламу із зазначенням найменування згідно з установчими документами та логотипу (за його наявності);
- при вході в службове приміщення туристичній фірми розміщується інформація про режим його роботи.
По-друге, необхідно ознайомитися з «Куточком споживача», який має бути в кожній туристичній фірмі, звернути увагу на такі документи:
- копію ліцензії;
- копію свідоцтва про державну реєстрацію;
- копію довідки банківської або іншої кредитної установи про підтвердження фінансового забезпечення відповідальності туристичної фірми;
- відомості про працівників: прізвище, ім'я, по батькові керівника, його заступників, головного бухгалтера, менеджерів;
- книгу відгуків та пропозицій громадян;
- Ліцензійні умови;
- адреси та телефони центрального та місцевого органів виконавчої влади в галузі туризму, територіального управління у справах захисту прав споживачів, перелік номерів телефонів, факсів туристичної фірми.
Врахуйте, що Закон України «Про туризм» поділяє туристичні фірми на дві категорії – операторів і агентів (вид фірми можна прочитати в ліцензії).
Суб'єкт господарювання не має права у своїй назві використовувати слова "туроператор" і "тур агент" без отримання ним ліцензії на здійснення відповідно тур операторської чи тур агентської діяльності.
Суб'єкт господарювання, який отримав ліцензію на тур операторську діяльність, має виключне право на надання послуг з оформлення документів для виїзду за межі України. Туроператор може здійснювати також і тур агентську діяльність без отримання ліцензії на тур агентську діяльність.
Ліцензія видається на певний термін, якщо він прострочений – одразу йдіть звідти. Особливо треба бути насторожі мандрівнику-початківцю.
Хто краще тур агенти чи туроператор і чим вони відрізняються?
Розглянемо спочатку значення цих слів, з огляду на те, що всі туристичні фірми, незалежно від своїх розмірів, за своєю суттю є або туроператорами, або тур агентами.
Турагент – це компанія, що займається тільки продажем тур пакетів та їх елементів: місць в готелях, квитків, екскурсій і т.д. Турагент купує все це у туроператорів, і вже з готових частин може, якщо треба, сам складати програми.
Туроператор – це компанія, що займається безпосереднім “складанням ” послуг, а щоб така вільна формулювання було зрозуміліше, наведемо приклад: туроператор перед сезоном викуповує місця в готелях (за свої кошти і під свою відповідальність), домовляється з транспортними компаніями про трансфери, з екскурсійними бюро про екскурсії і т.д., таким чином, забезпечує і стежить за прийомом та обслуговуванням туриста на маршруті. Туроператор передає свої напрацювання для продажу в безліч тур агентств. Великі туроператори часто мають мережу своїх агенств-представництв, а також свої транспортні компанії та екскурсійні бюро. Деякі великі готельні мережі також самі надають повний комплекс тур послуг з прийому.
За туроператором закріплюється статус виробника послуг, а тур агент – це лише продавець готових, складених оператором туристичних пакетів. Зазвичай у тур агента як посередника путівки коштують дорожче.
Договір на туристичне обслуговування
Не буде перебільшенням сказати, що туристичний договір є головним елементом у процесі підготовки до подорожі. Від правильності укладання такого договору значною мірою залежатиме й майбутній відпочинок туриста.
За договором на туристичне обслуговування одна сторона (туроператор, тур агент) за встановлену договором плату зобов'язується забезпечити надання за замовленням іншої сторони (туриста) комплексу туристичних послуг (туристичний продукт).
Договір на туристичне обслуговування укладається в письмовій (електронній) формі відповідно до Закону України «Про туризм». Договір на туристичне обслуговування може укладатися шляхом видачі ваучера.
До укладення договору на туристичне обслуговування споживачу туристичного продукту має бути надана інформація про:
- 1) основні вимоги пропонованих до оформлення виїзних/в'їзних документів (паспорт, дозвіл (віза) на в'їзд/виїзд до країни тимчасового перебування), у тому числі інформацію щодо термінів їх оформлення;
- 2) медичні застереження стосовно здійснення туристичної поїздки, у тому числі протипоказання через певні захворювання, особливості фізичного стану (фізичні недоліки) і віку туристів для участі в поїздці;
- 3) туроператора (тур агента), його місцезнаходження і поштові реквізити, наявність ліцензії на здійснення туристичної діяльності, сертифікатів відповідності та іншу інформацію відповідно до законодавства про захист прав споживачів;
- 4) розмір фінансового забезпечення туроператора чи тур агента на випадок його неплатоспроможності чи неспроможності (банкрутства) та кредитну установу, яка надала таке забезпечення.
До відома туристів, мінімальний розмір фінансового забезпечення туроператора має становити суму, еквівалентну не менше ніж 20000 євро. Розмір фінансового забезпечення туроператора, який надає послуги виключно з внутрішнього та в'їзного туризму, має становити суму, еквівалентну не менше ніж 10000 євро. Мінімальний розмір фінансового забезпечення тур агента має становити суму, еквівалентну не менше ніж 2000 євро.
Відшкодування збитків, заподіяних туристу в разі виникнення обставин неплатоспроможності туроператора (тур агента) чи внаслідок порушення процесу про визнання його банкрутом, здійснюється відповідною кредитною установою на підставі заяви туриста, договору на туристичне обслуговування (ваучера) та документів, що підтверджують невиконання туроператором (тур агентом) договірних зобов'язань.
Окрім вищезазначеної інформації, статтею 20 Закону України «Про туризм» визначено широкий спектр інформації, яку туристична фірма повинна надати на вимогу туриста. Перелік цієї інформації включає майже всі питання, що можуть зацікавити потенційного туриста під час обрання туру.
І як Ви бачите, в Законі «Про туризм» зазначено «на вимогу споживача». Тобто, турист - споживач послуг має право на отримання інформації і повинен цим правом обов'язково користуватися до того, як підписати договір та віддати кошти за майбутню подорож.
Ретельно перевіряйте договір, який підписуєте
Потрібно уважно вивчити наданий туристичною фірмою договір про надання послуг і, за потреби, наполягти на його коригуванні – на практиці фірми іноді йдуть на поступки. Договір обов’язково укладається письмово, затверджується печаткою і підписами сторін. Уважно читайте договір! Підписувати договір не дивлячись, великі шанси залишитися у розбитого корита. Не варто поспішати ставити свій підпис, якщо запропонований договір про надання послуг у сфері туризму надруковано дрібним шрифтом – як свідчить практика, заздалегідь нечитабельні документи найчастіше містять безліч приміток і доповнень до основного тексту договору, які роблять його умови кабальними для туриста. Розрахунок роблять на те, що на ці примітки та доповнення не звернуть уваги.
У тексті договору обов’язково повинні бути описані обсяг, умови і якість надання послуг, порядок оплати і розрахунків, термін дії, права та обов’язки сторін, їх відповідальність за невиконання або неналежне виконання умов договору.
В договорі на туристичне обслуговування слід чітко вказати:
• назва країни, місце призначення подорожі;
• дату почала і закінчення подорожі;
• транспортні засоби, які використовуватимуться під час подорожі, їх клас і комфортність;
• назву готелю, в якому будуть розміщені туристи, її місцезнаходження, класність, категорію номерів з переліком послуг;
• систему живлення (повний пансіон, напівпансіон, «шведській стіл», тільки сніданок і т. п.);
• ціну туристичної подорожі в гривнях і іноземній валюті;
• маршрут і програму екскурсій на кожен день перебування з визначенням їх терміну і тематики;
• транспортний-візові і медичні вимоги в країні перебування.
Опис умов проживання в жодному випадку не повинен обмежуватися лише вказівкою зірковості готелю. У договорі дуже важливо обумовити оснащення номерів. Ідеально, коли договором зафіксовано, що в номері є туалет, душ, кондиціонер, вказано періодичність прибирання і зміни білизни. Ці дані плюс відстань до пляжу в метрах (якщо це морський курорт) про класність готелю говорять більше, ніж зірки та інші відзнаки. Саме те, про що Вам у захваті розповідають співробітники фірми або сповіщають яскраві буклети.
Зверніть увагу на пункт „відповідальність фірми за виконання умов договору ”, наявність гарантій отримання якісних послуг, чи включений страховий збір та які умови страхування.
Під час організації туристичних поїздок за кордон необхідно оформити наступні документи:
• заявку туриста на бронювання туристичної послуги (туру);
• підтвердження приймаючої сторони щодо заброньованої туристичної послуги (туру);
• договір між туристичною фірмою і туристом;
• туристичний ваучер (путівка);
• договір страхування (страховий поліс);
• програму туристичного обслуговування;
• документи (корінці прибуткових ордерів, квитанції, касові чеки і т.п.), які підтверджують внесення туристом до каси тур фірми оплати вартості туристичних послуг (авансу, а також повної вартості туру), обумовлених в заявці туриста і договорі між туристом і фірмою;
• транспортні документи (квитки), якщо ту фірма забезпечує транспортні послуги або надає послугу щодо бронювання та придбання квитків.
Наявність зазначених документів та інформації в письмовому вигляді надасть можливість споживачам отримати замовлені послуги в повному обсязі, а в разі порушення умов договору - вимагати відшкодування збитків, в разі відмови туриста від туристичної послуги - повернення коштів згідно з умовами договору.
До відома туристів, туристичний ваучер (путівка) ваучер - форма письмового договору на туристичне або на екскурсійне обслуговування. Ваучер є невід’ємною частиною угоди між туристичною фірмою і туристом.
Ваучер має багатофункціональний характер: він підтверджує статус туриста, гарантує йому одержання всіх указаних у ваучері послуг, які турист оплатив. Для приймаючої сторони він є гарантом одержання від направляючої фірми певних коштів, що сплатив турист. На внутрішньому туристичному ринку ці ж функції виконує туристична путівка.
Ваучер є документом суворого обліку. Порядок оформлення ваучера та його використання затверджується центральним органом виконавчої влади в галузі туризму.
Страхування туристів (медичне та від нещасного випадку) є обов'язковим і забезпечується суб'єктами туристичної діяльності на основі угод із страховиками. Договором страхування повинні передбачатися надання медичної допомоги туристам і відшкодування їх витрат при настанні страхового випадку безпосередньо в країні (місці) тимчасового перебування. Обов'язкове (медичне та від нещасного випадку) страхування здійснюється один раз на весь період туристичної подорожі.
Туристи вправі самостійно укладати договори на таке страхування. У цьому випадку вони зобов'язані завчасно підтвердити туроператору чи тур агенту наявність належним чином укладеного договору страхування.
За вимогою туриста туроператор чи тур агент забезпечують страхування інших ризиків, пов'язаних із здійсненням подорожі. За бажанням туриста з ним може бути укладено угоду про страхування для покриття витрат, пов'язаних з анулюванням договору на туристичне обслуговування з ініціативи туриста, або угоду про страхування для покриття витрат, пов'язаних з передчасним поверненням до місця постійного проживання при настанні нещасного випадку або хвороби.
Договір (контракт) між суб’єктом туристичної діяльності і туристом або групою туристів вважається укладеним з моменту оплати вартості туру та видачі туристу чи керівнику групи туристичного ваучеру.
При реалізації послуг з тимчасового розміщення та харчування на території України туристичні фірми повинні укладати договори про співпрацю із засобами розміщення та закладами ресторанного господарства, які пройшли обов'язкову сертифікацію на відповідність вимогам безпеки.
В разі оформлення договору на санаторно-курортне лікування та необхідності отримання лікувальних процедур, рекомендуємо вимагати від туристичної фірми включення в умови договору інформації про найменування кількість процедур, які входять у вартість путівки.
Також, споживач має право, а туристична фірма зобов'язана надати інформацію про сертифікацію готелю (мотелю, оздоровчого закладу, туристичної бази тощо). На сьогодні, обов'язкова сертифікація готельних послуг здійснюється на відповідність обов'язковим вимогам нормативних документів, чинних в Україні, щодо безпеки для життя та здоров'я людей, захисту їхнього майна та охорони навколишнього середовища.
Пам’ятайте, що витрачений деякий час на отримання вичерпної та достовірної інформації про заклад відпочинку краще ніж довгочасний розпач про зіпсований відпочинок та марно витрачені гроші.
Перевіряємо
Візьміть телефони фірми, що відправляє вас у подорож. У разі неприємностей ви витратите, аби зателефонувати зі скаргою, кілька доларів, але зможете істотно покращити свій відпочинок.
Не забудьте про адресу і телефони посольства або консульства України в тій країні, куди їдете. Може стати в нагоді, якщо у вас викрали закордонний паспорт чи під час стихійного лиха.
Вимагайте пред’явити квиток на зворотний проїзд, прослідкуйте, щоби там було вказано номер рейсу, дату і годину відправлення.
Наполягаємо на правах
Якість туристичних послуг повинна відповідати умовам договору. Порядок і способи захисту порушених прав туристів визначаються законодавством про захист прав споживачів.
В разі виникнення претензій в місці перебування з питань зустрічей, розміщення, оснащення номеру, проведення оплачених екскурсій, тощо необхідно звернутися до приймаючої сторони. В разі незадоволення вирішенням питання необхідно письмово зафіксувати ці претензії у приймаючої сторони, що найчастіше передбачено умовами договору з туристом. Якщо Вам довелося сплачувати будь-які послуги, які були Вами сплачені раніше, що зазначено в договорі, зберігайте платіжні документи, аби потім підтвердити свої витрати та мати можливість вимагати їх повернення.
Після прибуття додому мандрівник може написати відповідну претензію на ім’я керівництва туристичної фірми – відправника.
У ній слід зазначити свої вимоги часткової компенсації вартості туру, відшкодування непередбачених витрат у зв’язку з недотриманням умов договору (наприклад, додаткові телефонні переговори з відправником, витрати на транспортування власним коштом).
У більшості випадків компанія може запропонувати вам певну суму компенсації. Якщо цього недостатньо, залишається звернутися до суду.
Однак, рекомендуємо вирішувати всі питання негайно після повернення з туру. Варто паралельно з позовною заявою оформити відповідні скарги до Головного Дніпропетровського обласного управління у справах захисту прав споживачів (49044 м. Дніпропетровськ, вул. Барикадна, 23), до повноважень якого віднесено право перевіряти факти порушення, а їхні висновки виступатимуть додатковим аргументом у суді.
Відмова від виконання договору
Кожна із сторін договору може вимагати внесення змін або розірвання договору у зв'язку з істотними змінами обставин, з яких вони виходили при укладенні договору.
До істотних змін обставин належать:
1) погіршення умов подорожі, зміна термінів подорожі;
2) непередбачене збільшення транспортних тарифів;
3) введення нових або підвищення діючих ставок податків і зборів та інших обов'язкових платежів;
4) різка зміна курсу національних валют;
5) інші підстави, за домовленістю сторін.
Туристи вправі відмовитися від виконання договору до початку подорожі за умови оплати туроператору або тур агенту фактично понесених ними витрат за послуги, надані до цього повідомлення.
Туроператор або тур агент вправі відмовитися від виконання договору лише за умови повного відшкодування замовникові збитків, підтверджених у встановленому порядку та заподіяних внаслідок розірвання договору, крім випадку, коли це відбулося з вини туриста.
Зміна ціни туристичного продукту, погодженої сторонами, можлива лише у випадках, передбачених договором, і тільки при істотній зміні обставин, але не пізніше ніж за 10 днів до початку туристичної подорожі у випадку, якщо її тривалість становить більше ніж 10 днів, за 5 днів до початку туристичної поїздки у випадку, якщо її тривалість становить від 2 до 10 днів, за 48 годин до початку туристичної поїздки у випадку, якщо її тривалість становить один день.
При цьому збільшення ціни туристичного продукту не може перевищувати 5 відсотків його первісної ціни. У разі перевищення ціни туристичного продукту більше ніж 5 % первісної ціни турист має право відмовитися від виконання договору, а туроператор (тур агент) зобов'язаний повернути йому всі раніше сплачені кошти.
У разі виникнення питань, пов’язаних з туристичними послугами, споживачі мають можливість отримати безкоштовну професійну консультацію у спеціаліста з питань захисту прав споживачів виконкому Довгинцівської районної у місті ради.